零售商和顧客到底是一種什么樣的關(guān)系，不同的人有不同看法。不少人從顧客的角度來(lái)看顧客又被巧舌如簧的商家利用了、欺騙了或者捉弄了，而有些人從商家的角度來(lái)看和顧客只是單純的買賣關(guān)系，甚至有時(shí)會(huì)感到終于戰(zhàn)勝了一個(gè)愚蠢而又固執(zhí)的顧客，把顧客當(dāng)作一只待宰的羔羊。

事實(shí)上，任何希望長(zhǎng)盛不衰和不斷成長(zhǎng)的企業(yè)，必定要與顧客建立起長(zhǎng)期的、非操縱關(guān)系、信任的銷售關(guān)系，而不是權(quán)益的、欺詐的、一錘子買賣的關(guān)系。

零售關(guān)系是長(zhǎng)期而不是短期

坦率的說(shuō)零售商家存在的價(jià)值就是盈利，從某種意義上來(lái)講就是典型的實(shí)用主義者，都是急功近利的，受制于考核指標(biāo)，他們需要快速成功和快速取勝。

從技術(shù)操作角度來(lái)講，這是正確的，因?yàn)榱闶凵碳业拇_需要快速的和顧客達(dá)成交易，但是從顧客建立的銷售關(guān)系角度出發(fā)，如果只是定位于短期關(guān)系的話，在巨大的業(yè)績(jī)壓力之下，在短暫的任期之內(nèi)，各種銷售手段和方式只會(huì)無(wú)所不用其極，目的聚焦于“搞定”顧客，而顧客的價(jià)值和利益往往會(huì)被漠視，在各種的“強(qiáng)心針”的作用之下，銷售效果也有可能會(huì)不錯(cuò)，但是對(duì)于希望能產(chǎn)期發(fā)展的企業(yè)和銷售人員則只能是飲鴆止渴。

也許你在一個(gè)企業(yè)或者行業(yè)中所待的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，但如果能讓顧客感受到你有建立長(zhǎng)期關(guān)系的意愿，顧客對(duì)你的信任感便會(huì)增加，而顧客和你保持長(zhǎng)期關(guān)系的可能也會(huì)增加。

零售行為中傳遞的不僅僅是產(chǎn)品，更是熱情和真誠(chéng)

在零售銷售關(guān)系中，商家貌似在出售產(chǎn)品或者服務(wù)，但實(shí)際上其實(shí)在傳遞商家對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)、行業(yè)、顧客的深度了解，以及你給顧客帶來(lái)價(jià)值，真正幫到顧客的強(qiáng)烈意愿，并且特別是從業(yè)人員的人格魅力，如靠譜、誠(chéng)實(shí)、有效率、值得信任等，這些其實(shí)都可以歸納為熱情和真誠(chéng)。

當(dāng)你把自己的產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)的情有獨(dú)鐘和深信不疑以及你對(duì)顧客那種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)傳遞到顧客的腦海和心靈中后，你和顧客的心靈感應(yīng)的鏈接其實(shí)就已經(jīng)建立起來(lái)了，到這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品的銷售其實(shí)就輕而易舉了，顧客購(gòu)買過(guò)程中的猶豫和顧慮就會(huì)一掃而光。

然而很多從業(yè)人員在實(shí)際的銷售工作中完全就抱著“打份工”的態(tài)度，僅僅是例行公事，沒(méi)有任何的激情出來(lái)，顧客幾乎感受不到你任何的正面情緒，所以也就不可能有深度的鏈接。所以發(fā)自內(nèi)心的熱愛自己的產(chǎn)品，熱愛自己的銷售行業(yè)，如果這種熱情是發(fā)自內(nèi)心，十分虔誠(chéng)的，顧客其實(shí)也會(huì)不知不覺(jué)的感染到這種情緒，并愿意擁有那些讓人自我感覺(jué)良好、能給工作帶來(lái)價(jià)值的任何東西。

例如海底撈的員工會(huì)主動(dòng)的急顧客之所急，想顧客之所想，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客對(duì)一個(gè)普通中國(guó)餐飲零售服務(wù)人員的預(yù)期，他們服務(wù)背后所傳遞的熱情和真誠(chéng)決定了他們不僅僅把海底撈當(dāng)做一個(gè)打工的地方。

顧客和零售商之間的關(guān)系是互動(dòng)和雙向的

回歸零售的本質(zhì)，零售企業(yè)利潤(rùn)將主要來(lái)自于商品和服務(wù)的增值，而不再是信息差利潤(rùn)，不再是商家通過(guò)奇貨可居、強(qiáng)力促銷、明星代言等方式向顧客大肆傾銷能夠給商家?guī)?lái)大量利潤(rùn)的商品，在零售業(yè)一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展過(guò)程中，決定權(quán)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，而消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)中將起到?jīng)Q定性的作用。

所以了解你的顧客，傾聽他們的聲音則就顯得非常重要。聰明的零售商會(huì)在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過(guò)一些開放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見。它們會(huì)在所有用戶可見的知識(shí)庫(kù)中附上反饋表格，讓用戶來(lái)評(píng)價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)?？蛻糁朗裁词呛玫姆?wù)。

他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，90后消費(fèi)者更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，以滿足自己個(gè)性化的需求提升自己的購(gòu)物體驗(yàn)，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。

你要了解客戶的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進(jìn)行溝通。

而同時(shí)，既然溝通是雙向的，零售商給客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要，否則銷售者會(huì)對(duì)你所提供的服務(wù)無(wú)所適從，或者產(chǎn)生不符合實(shí)際的幻想。

例如，迪卡儂的體育產(chǎn)品很有設(shè)計(jì)感，但多是產(chǎn)品特別是戶外用品需要客戶自己動(dòng)手組裝。對(duì)于這種“自己動(dòng)手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒(méi)有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，上門安裝需要額外收費(fèi)，但是客戶并不會(huì)對(duì)此感到失望，因?yàn)樗麄儾](méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。

顧客和零售商之間的關(guān)系其實(shí)也是一種信任關(guān)系

正如一句古老的商業(yè)格言所說(shuō)，在相同的條件下，人們?cè)敢夂托湃蔚娜俗錾?，在不同的條件之下，人們?nèi)匀辉敢夂退麄兊男湃蔚娜俗錾?。讓客戶?duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感。

可以說(shuō)，絕大部分的銷售都是建立在信任基礎(chǔ)之上的，這種信任可能會(huì)來(lái)自顧客自己對(duì)商家、產(chǎn)品和工作人員的體驗(yàn)，也可能會(huì)來(lái)自零售商的介紹、媒體的宣傳、成功案例、顧客反饋等。

這種信任關(guān)系的建立可能是長(zhǎng)期的，也有可能是瞬間的，也有可能是顧客不經(jīng)意的聽說(shuō)，但無(wú)論怎樣零售商家都要想著如何去贏得顧客的信任，從自己的個(gè)人形象上，從產(chǎn)品的品牌包裝上，從公司的發(fā)展戰(zhàn)略和文化上等等都要深刻的傳遞這一個(gè)信息，即自己是靠譜的值得信賴的。信任關(guān)系一旦建立起來(lái)，銷售技巧和手段其實(shí)顯得多余的。

而信任關(guān)系的一個(gè)具體體現(xiàn)就是和朋友形成友誼關(guān)系。

試想一下你最好的顧客，他們?yōu)槭裁词亲詈玫念櫩?，其?shí)不就是因?yàn)槟愫退麄儽Ｖ鴺O好的關(guān)系嗎？有了這種關(guān)系，你會(huì)把他們用普通的顧客關(guān)系來(lái)對(duì)待嗎，肯定不是的。

他們也許是你的朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)、以前的同事、朋友介紹的朋友，無(wú)論什么樣的關(guān)系，其實(shí)你在潛意識(shí)里沒(méi)有把他們定位于一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“顧客”，而是更多了糅合的很多的個(gè)人感情和情緒在里面，這種感情和情緒不僅僅完全是正面的，甚至有悲傷、沮喪、失望等成分，也正是這些復(fù)雜的因素鑄就了你們不一般的關(guān)系，而這種關(guān)系的核心其實(shí)就是一種基本的信任關(guān)系，有了這種朋友般的信任關(guān)系后，你們還會(huì)在談判的時(shí)候真的那么針鋒相對(duì)，即使偶爾出現(xiàn)小的差錯(cuò)，你仍然能夠留住他們。

美國(guó)銷售大師界杰弗里·吉特默（Jeffrey Gitomer）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：使用銷售技巧，你得到的只是提成，而建立友誼和信任關(guān)系，你獲得的卻是財(cái)富。

你對(duì)顧客的定位也決定了顧客對(duì)你的定位

零售商家及其從業(yè)人員對(duì)顧客感受所帶來(lái)的情緒、對(duì)顧客的內(nèi)心深處的態(tài)度、自尊心和熱情其實(shí)顧客會(huì)一清二楚。當(dāng)你對(duì)自己的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出積極、自信熱情的情緒，當(dāng)你把顧客當(dāng)成“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，而不僅僅是賺錢工具，當(dāng)你不再對(duì)顧客進(jìn)行背后抱怨和指責(zé)時(shí)，其實(shí)顧客也會(huì)從你身上感受這一切，他們會(huì)也會(huì)變得積極和熱情。

這其實(shí)也就是說(shuō)顧客能感受到你的情緒，換句話說(shuō)就是能量包括正能量和負(fù)能量，你對(duì)顧客的定位會(huì)潛移默化的決定到你對(duì)待顧客的情緒，而你對(duì)顧客的情緒會(huì)被顧客直接或者間接的感受到，然后影響到顧客對(duì)你的定位。

商家不是來(lái)操縱顧客的

有些零售商家和從業(yè)人員在銷售關(guān)系之中把自己當(dāng)成操縱者，即隱瞞、夸大、誘導(dǎo)甚至詐欺顧客，把顧客當(dāng)成和自己斗智斗勇的失敗者，有些人甚至還把這些當(dāng)成銷售技巧、話術(shù)來(lái)宣傳和傳授人。短期之內(nèi)這些也許有用，但任何一個(gè)人和顧客，哪怕是邪惡的人和顧客也不愿意和被操縱和欺詐，而公開實(shí)施、依靠真誠(chéng)、友善、信任建立起來(lái)的關(guān)系才是良性和持久的。

要讓顧客了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，希望讓顧客買到最好的產(chǎn)品

顧客是希望買到最好產(chǎn)品的，而真心希望顧客的利益得到實(shí)現(xiàn)和滿足也是銷售關(guān)系中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。真正能夠關(guān)心顧客的利益，想方設(shè)法讓顧客的價(jià)值最大化，讓顧客真正的興旺起來(lái)，不僅是如何通過(guò)介紹自己的產(chǎn)品來(lái)幫助顧客，甚至愿意去介紹和比較自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這樣才能夠讓顧客真正的信任自己和顧客所建立關(guān)系的初衷，而一旦顧客認(rèn)為銷售的產(chǎn)品能帶來(lái)價(jià)值，成交則是必然的。

零售消費(fèi)關(guān)系中，顧客的利益永遠(yuǎn)是核心

不能夠給顧客帶來(lái)利益和價(jià)值的，就不能形成一個(gè)真實(shí)的銷售關(guān)系。而對(duì)顧客而言，只有你能給顧客帶來(lái)價(jià)值，就是完全以顧客利益為核心，隨時(shí)隨地把關(guān)注點(diǎn)集中在顧客身上，根據(jù)顧客的所關(guān)注的內(nèi)容、解決問(wèn)題的方向和方式來(lái)決定自己的產(chǎn)品。

在這種關(guān)系中，我們不是提供良藥秘方的江湖術(shù)士，也不是和顧客地位完全不對(duì)等的乞討者，而是真正從顧客需求出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品特性、適用環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況來(lái)最大程度的維護(hù)顧客的利益。

一句話其實(shí)很簡(jiǎn)單，假如把你放在現(xiàn)在顧客的位置上，將心比心，你或者家人會(huì)買自己的商品嗎？