“您放心，我們這個(gè)跟團(tuán)游雖然價(jià)格低，但是絕對(duì)不安排購(gòu)物，絕對(duì)的！”

“您放心，我們不會(huì)強(qiáng)制購(gòu)物，您到時(shí)候就在商店里坐一小會(huì)兒，看看手機(jī)，到時(shí)間了咱們就離開(kāi)，大家都將心比心嘛！”

又到了旅游旺季，這個(gè)春節(jié)究竟是往國(guó)外飛，還是往南飛？是自助游還是跟團(tuán)游？說(shuō)實(shí)話(huà)，為了物美價(jià)廉，懂懂筆記的小伙伴們打了一圈電話(huà)，“無(wú)強(qiáng)制購(gòu)物”和“超低血拼價(jià)”背后各種模糊不清的解釋?zhuān)尨蠹倚睦锔記](méi)譜了。

好端端的一個(gè)旅游行業(yè)，這一陣子先有雪鄉(xiāng)“宰客”霸屏，后有導(dǎo)游“錢(qián)不受苦人受苦”的奇談。不少網(wǎng)友大罵黑心客棧、流氓導(dǎo)游的同時(shí)，也劍指大大小小的在線(xiàn)旅游服務(wù)/訂票平臺(tái)（OTA）。有網(wǎng)友直接怒斥，所謂在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)天天喊著高科技手段、互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)骨子里和旅行社、旅行團(tuán)、景點(diǎn)、票務(wù)都是沆瀣一氣，依靠信息不對(duì)稱(chēng)做著坑人的買(mǎi)賣(mài)。

那么，這口鍋，在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)要不要背？

“無(wú)論是哪種形式的旅游服務(wù)平臺(tái)，一時(shí)半會(huì)改變不了國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的現(xiàn)狀。”某在線(xiàn)旅游平臺(tái)負(fù)責(zé)人劉子曦告訴懂懂筆記，因?yàn)槁糜尾⒎莿傂韵M(fèi)，加上在這么多年來(lái)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，也有許多難以解決的潛在矛盾，大量所謂的“行規(guī)”、“慣例”并非互聯(lián)網(wǎng)+或是互聯(lián)網(wǎng)思維就能夠解決的。

劉子曦是在三年前和男友創(chuàng)辦的這家在線(xiàn)旅游平臺(tái)，投入運(yùn)營(yíng)至今，也面臨運(yùn)營(yíng)成本激增、利潤(rùn)趨薄的重壓，更嚴(yán)重的是多條出團(tuán)線(xiàn)路在去年底因拓展不順而停擺，同樣也是一肚子怨氣。

本就是撮合游客、旅行社、景點(diǎn)（酒店）供需的旅游服務(wù)平臺(tái)，在這幾年忽悠了一堆大數(shù)據(jù)、人工智能、先進(jìn)管理理念的熱詞后，為何在服務(wù)上依舊“換湯不換藥”？或許從她的創(chuàng)業(yè)故事里，我們能夠找到答案。

在線(xiàn)“免坑”旅行團(tuán)，模式新卻不叫賣(mài)

“去的地方多了，套路自然也就懂的多了。”

本身就是資深驢友的子曦告訴懂懂筆記，真正踏進(jìn)旅游圈，她也就不再相信“人之初，性本善”這句話(huà)。國(guó)內(nèi)外跟團(tuán)游、景點(diǎn)游、購(gòu)物點(diǎn)、商業(yè)區(qū)宰客的方式，她幾乎都經(jīng)歷過(guò)，也“斗志斗勇”過(guò)，但最終都因?yàn)?ldquo;身不由己”而被迫妥協(xié)。

畢竟每一段旅程，都是在探索未知的領(lǐng)域，因此，在絕大部分情況下，人在途中都是無(wú)知和無(wú)助的，尤其是只身一人的“驢友”，遇到事兒更會(huì)感到孤立無(wú)援。

“在那些嚴(yán)重商業(yè)化的景點(diǎn)，如果不按照‘套路’辦事，心累事小，還可能要挨揍的。”她算過(guò)這樣一筆賬：這十年來(lái)，自己在旅游上的花費(fèi)總數(shù)在52萬(wàn)左右，但其中“冤枉錢(qián)”就占了20%，“這錢(qián)哪怕放在通貨膨脹的今天，也能游三趟歐洲了。”

那么，面對(duì)旅游行業(yè)“宰客”的怪圈，“驢友”們真的一點(diǎn)辦法都沒(méi)有了嗎？這個(gè)問(wèn)題也一直困擾著子曦，直到愛(ài)旅游的她，遇上了從事IT行業(yè)的男友。兩人一拍即合，在三年前決定用“互聯(lián)網(wǎng)思維”，做一些旅游圈沒(méi)人愿意做的“困難”生意。

“讓愛(ài)旅游的人盡情享受旅游，這是我們的Slogen。”盡管在創(chuàng)業(yè)之初，已經(jīng)有太多大小玩家涉足在線(xiàn)旅游，巨頭壟斷的形勢(shì)也已經(jīng)形成，但子曦卻覺(jué)得機(jī)會(huì)仍很多。在線(xiàn)旅游服務(wù)領(lǐng)域，或許還有許多空間可以讓自己大展拳腳，“旅游網(wǎng)站都是把用戶(hù)訂單交給下家去服務(wù)，但我們不是。”

她認(rèn)為，90%的OTA只是給用戶(hù)的旅程提供交通、酒店、景點(diǎn)或是旅行社報(bào)團(tuán)預(yù)訂服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的作用是快捷、高效、可比較。而下單之后，最終與用戶(hù)對(duì)接、服務(wù)的機(jī)構(gòu)，依舊是旅行社、地陪這類(lèi)“下家”。

盡管大部分旅游服務(wù)網(wǎng)站擁有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，但百密終有一疏，實(shí)際的服務(wù)能力和水平，依舊還是旅行社/景點(diǎn)說(shuō)了算。

“如果不是自有團(tuán)隊(duì)，那么互聯(lián)網(wǎng)旅游談服務(wù)也是白搭，因?yàn)樽罱K的服務(wù)者還是那群‘宰客’的導(dǎo)游和景點(diǎn)。”自認(rèn)為深諳此道的子曦，決定從OTA的弊端入手，把服務(wù)團(tuán)隊(duì)掌控在自己手里。

在網(wǎng)站和App產(chǎn)品相繼上線(xiàn)之后，在男友的支持下，她甚至動(dòng)用了結(jié)婚喜宴的預(yù)算，全數(shù)投入聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游、開(kāi)辟無(wú)購(gòu)物旅游模式中，“因?yàn)橘Y金有限，所以只能以廣深為中心，開(kāi)發(fā)周邊精品（旅游）線(xiàn)路，未來(lái)再慢慢擴(kuò)大規(guī)模。”

她所希望的模式是：用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站或App查看旅游產(chǎn)品，然后根據(jù)心儀的路線(xiàn)自助下單。若下單用戶(hù)數(shù)超過(guò)20人，即可成團(tuán)。出行前平臺(tái)會(huì)有專(zhuān)員根據(jù)后臺(tái)信息，致電用戶(hù)確認(rèn)行程和集合地點(diǎn)。

“這樣，我們既是在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)，又自有策劃團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)這個(gè)模式在國(guó)內(nèi)并不多見(jiàn)。”雖然行程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，子曦和團(tuán)隊(duì)都能夠合理把控，并確保服務(wù)質(zhì)量，確保行程中沒(méi)有任何“套路”存在，但運(yùn)營(yíng)成本上卻有明顯劣勢(shì)。

平臺(tái)的總體成本比普通旅游預(yù)訂平臺(tái)高出很多，團(tuán)費(fèi)自然也不便宜。這樣一來(lái)，在華南地區(qū)的旅游市場(chǎng)上，這樣的項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)自然不會(huì)明顯，“我們想清楚了，只要積攢起來(lái)口碑，用戶(hù)上量了才能賺錢(qián)。”

缺乏消費(fèi)剛需，游客愿賭“有坑”低價(jià)團(tuán)

金九銀十，本是旅游業(yè)的旺季。然而對(duì)于子曦來(lái)說(shuō)，2015年十一長(zhǎng)假卻和淡季沒(méi)啥區(qū)別。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)旅游項(xiàng)目上線(xiàn)并大力推廣后的第一個(gè)十一假期，通過(guò)平臺(tái)報(bào)名參團(tuán)游的用戶(hù)，僅僅只有幾十人。

“后來(lái)分析過(guò)了，這真的跟國(guó)民消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)。”她表示，因?yàn)轫?xiàng)目主推的是自有路線(xiàn)的純玩團(tuán)，途中所有的景點(diǎn)都是團(tuán)隊(duì)精心策劃的，美食也是尋找當(dāng)?shù)刈畹氐赖奶厣〕?，而且不?huì)進(jìn)入任何購(gòu)物點(diǎn)，所以團(tuán)費(fèi)相對(duì)于其他旅行社而言，稍微貴了一些，“省內(nèi)線(xiàn)路貴了一兩百，所以許多游客就不選擇了。”

子曦告訴懂懂筆記，因?yàn)槁糜卧趪?guó)內(nèi)還不屬于生活必須消費(fèi)，所以主流消費(fèi)者對(duì)于旅游出行的考慮，僅僅是能夠到達(dá)目的地，項(xiàng)目多、價(jià)格低就可以了。

“這就是為什么有那么多人喜歡報(bào)零團(tuán)費(fèi)的原因，如果覺(jué)得零團(tuán)費(fèi)不靠譜有強(qiáng)制購(gòu)物，那就會(huì)在選擇費(fèi)用較低的線(xiàn)路產(chǎn)品。”以香港兩日游為例，旺季深圳出團(tuán)人均成本在400元以上，其中包括導(dǎo)游、食宿、交通、景點(diǎn)等費(fèi)用，算上旅行社的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支和利潤(rùn)收益，800~1000元的團(tuán)費(fèi)是比較合理的。即便是子曦她們這類(lèi)經(jīng)營(yíng)開(kāi)支少的互聯(lián)網(wǎng)旅行項(xiàng)目，也都不會(huì)低于680元/人。

懂懂筆記在某知名在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)上看到一些留言記錄，不少報(bào)價(jià)低于400元的“香港游”產(chǎn)品，滿(mǎn)意度普遍比700元以上的產(chǎn)品的低很多。在評(píng)論區(qū)，更許多用戶(hù)反映這些低價(jià)的所謂“純玩團(tuán)”，食宿安排方面都很差勁，游覽全程走馬看花，紫荊花廣場(chǎng)停留十分鐘，黃大仙停留十五分鐘……

有的線(xiàn)路導(dǎo)游雖沒(méi)指定購(gòu)物點(diǎn)，但在繁華商圈所停留的時(shí)間，遠(yuǎn)比景區(qū)長(zhǎng)得多，而有的導(dǎo)游則是態(tài)度“強(qiáng)硬”，要求甚至威脅游客必須購(gòu)買(mǎi)“特產(chǎn)”。

“旅游網(wǎng)站僅提供預(yù)訂流量入口，旅行社在用低價(jià)吸引游客之后，總不可能做虧本買(mǎi)賣(mài)吧。”子曦表示，如果用這種價(jià)格做下來(lái)沒(méi)有貓膩的純玩團(tuán)，那么報(bào)名的人數(shù)越多，旅行社虧得越多。

然而，就是這樣一些“套路”，且毫無(wú)旅行體驗(yàn)可言的低價(jià)團(tuán)，卻始終賣(mài)得火爆，她認(rèn)為旅客都有一個(gè)賭的心態(tài)，總希望自己報(bào)的這個(gè)低價(jià)團(tuán)不會(huì)發(fā)生宰客事件，倒霉事不會(huì)落在自己的頭上。“記得有一家的港澳游項(xiàng)目，黃金周期間線(xiàn)上報(bào)名人數(shù)就超過(guò)我們所有省內(nèi)線(xiàn)路的總合了。”

因此，開(kāi)張一個(gè)多月后，子曦不得不開(kāi)始考慮線(xiàn)路產(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題。畢竟團(tuán)費(fèi)高體驗(yàn)的游客少，口碑傳播慢，這是一個(gè)死循環(huán)。于是，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始尋找旅游產(chǎn)品價(jià)格的平衡：價(jià)格做低，旅游體驗(yàn)也要盡量保留。

由于國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣所致，主流的旅行消費(fèi)需求變成了越便宜越好。而許多旅行社為了在OTA平臺(tái)爭(zhēng)搶客源，更是在刷新低價(jià)方面毫無(wú)底線(xiàn)，一旦成團(tuán)之后則利用游客人生地不熟的短板，強(qiáng)制消費(fèi)或變相洗腦，通過(guò)合作商家的消費(fèi)提成，彌補(bǔ)低價(jià)團(tuán)的收益。

因此，雖然這兩年零團(tuán)費(fèi)已經(jīng)很少出現(xiàn)，但低價(jià)團(tuán)、跟團(tuán)游的宰客行為卻屢見(jiàn)不鮮，只因“天下沒(méi)有白吃的午餐”。

那么，宰客低價(jià)團(tuán)和坑人商家就真的禁止不了嗎？或許，他們其中的一部分，也只是為了茍活而已。

“地霸”加“行規(guī)”，旅游市場(chǎng)太多身不由己

“皇天不負(fù)有心人，2016年五一期間，在平臺(tái)上報(bào)名出游的游客漸漸多了。”

從報(bào)名、支付、確認(rèn)再到出行的每個(gè)環(huán)節(jié)，都在平臺(tái)把控的范圍內(nèi)，子曦這家小小的創(chuàng)業(yè)公司制定了嚴(yán)格的服務(wù)流程與規(guī)定，整體口碑在華南旅游圈可圈可點(diǎn)。在欠下了近百萬(wàn)元的債務(wù)之后，平臺(tái)最終在2016年第三季度實(shí)現(xiàn)了整體盈利，部分熱門(mén)線(xiàn)路甚至要在線(xiàn)限時(shí)搶名額。

“欣慰之余，我覺(jué)得該把這種模式復(fù)制到其他地方和線(xiàn)路上了。”子曦告訴懂懂筆記，在2016年初拿到三百萬(wàn)天使輪融資之后，團(tuán)隊(duì)在成都成立了西北分公司，開(kāi)始開(kāi)發(fā)更為受歡迎的云貴川“精品”旅游線(xiàn)路，“四川的美食，貴州的美酒，云南的美景，這三個(gè)省份雖是旅游熱門(mén)地區(qū)，但也是出了名的套路深，尤其是麗江等地。”

堅(jiān)持用互聯(lián)網(wǎng)思維方式改造傳統(tǒng)旅游業(yè)的子曦，沒(méi)料到整個(gè)項(xiàng)目會(huì)在拓展云南線(xiàn)路時(shí)，碰上了大釘子。

得益于良好的口碑，平臺(tái)在十一長(zhǎng)假前推出麗江—瀘沽湖線(xiàn)路后，24小時(shí)內(nèi)就報(bào)滿(mǎn)了3個(gè)團(tuán)。為了感受這一條全新的線(xiàn)路，子曦也從廣州飛往三義機(jī)場(chǎng)，加入了首發(fā)團(tuán)。也因此跟著體驗(yàn)到了一段“心累”的旅程。

“團(tuán)費(fèi)最貴的是深圳出發(fā)的團(tuán)友，1299元包機(jī)票吃宿和部分景點(diǎn)項(xiàng)目。”但策劃團(tuán)隊(duì)與酒店、景點(diǎn)直接溝通確定行程的方式，卻傷害了目的地部分旅行機(jī)構(gòu)和代理商的利益，在大巴試圖進(jìn)入景區(qū)停車(chē)時(shí)，便遭到了不明人士的“攔截”。

起初，她以為是團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題所導(dǎo)致的偶然事件，“然而，第二天行程出發(fā)前，司機(jī)師傅就告訴我，停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸了。”

既不涉及違章停放，又沒(méi)堵住商戶(hù)通道。于是，百思不得其解的子曦向景區(qū)管理方求助，想要調(diào)看附近的監(jiān)控錄像，但隨即被告知沒(méi)有“權(quán)限”。在她再三的追問(wèn)下，辦公室的一名中年男子改口表示，攝像頭都?jí)牧耍瑳](méi)有錄像，并告訴她：在這里知道太多沒(méi)什么好處。

“只聽(tīng)過(guò)黑心團(tuán)被旅客砸車(chē)的，沒(méi)聽(tīng)過(guò)純玩團(tuán)在景點(diǎn)被砸車(chē)的。”好在損壞不大，憤懣的子曦只能先讓導(dǎo)游帶著團(tuán)友們繼續(xù)行程，自己留在景點(diǎn)處理此事。

回到合作入住的民宿后，她將此事告知了老板。但老板異常平靜的表現(xiàn)，卻讓她覺(jué)得事有蹊蹺。經(jīng)過(guò)一番刨根問(wèn)底之后，老板終于松口，“老板說(shuō)我不懂事，雖然跟景區(qū)談好合作，但這么大的生意卻沒(méi)有打點(diǎn)好‘地霸’，這是很多景點(diǎn)都有的規(guī)矩。”

老板解釋?zhuān)^的“地霸”，就是一群當(dāng)?shù)氐幕旎?ldquo;占地為王”，向景區(qū)商鋪、餐館、酒店、旅行社甚至“野導(dǎo)”（私人導(dǎo)游）非法收取“保護(hù)費(fèi)”，而這些成本開(kāi)支最終還是要旅客買(mǎi)單。

“景區(qū)商業(yè)租金本來(lái)就越來(lái)越貴，還養(yǎng)了這一班蛀蟲(chóng)，所以旅行社和商家才不得不日?？涌?，增加收入。”子曦告訴懂懂筆記，如果她們也像其他旅行社一樣打點(diǎn)好，然后再把費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給旅客，那么項(xiàng)目的意義就不大了。

不過(guò)，單憑互聯(lián)網(wǎng)思維加上團(tuán)隊(duì)的力量，想要改變傳統(tǒng)景區(qū)種種亂象，顯然又是以卵擊石的行為，“而且在云貴川，有類(lèi)似現(xiàn)象的景區(qū)還并不少見(jiàn)，安全起見(jiàn)我們也只能停掉了這部分線(xiàn)路。”

在她看來(lái)，或許只有等到所謂“消費(fèi)升級(jí)”大潮真正到來(lái)，免坑旅行團(tuán)才有生存的機(jī)會(huì)。

目前互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)能夠改變的，僅僅是旅游行業(yè)資訊與預(yù)訂的模式，卻很難從根本上改變傳統(tǒng)景區(qū)“圈子里”的沉疴宿疾。從某種意義上來(lái)說(shuō)，景點(diǎn)、商家、旅行社都是在向游客轉(zhuǎn)嫁越來(lái)越高昂的成本，只不過(guò)轉(zhuǎn)嫁成本的做法和方式，有些令人難以接受，甚至含有欺詐的成分。

這種吃相難看的做法，即便是少數(shù)，也會(huì)“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”。

而許多游客即便學(xué)會(huì)使用在線(xiàn)旅行預(yù)訂平臺(tái)，往往也是將其視為一個(gè)比價(jià)平臺(tái)，免去以往線(xiàn)下門(mén)店咨詢(xún)簽約的麻煩。為了低價(jià)而旅游，免不了就會(huì)被一些不良的旅行機(jī)構(gòu)坑騙，加上旅途中孤立無(wú)援，身不由己，不得不妥協(xié)導(dǎo)游那些無(wú)理的、強(qiáng)制的消費(fèi)。

就像子曦說(shuō)的那樣，許多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能做到的只是“掮客”行為，將用戶(hù)預(yù)訂的行程交由傳統(tǒng)旅行機(jī)構(gòu)服務(wù)，雖然減少了信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，但在行程服務(wù)上依舊是換湯不換藥，該出現(xiàn)的陷阱也依舊會(huì)出現(xiàn)。

然而，像她這樣擁有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)，也存在面臨運(yùn)營(yíng)成本高昂，以及諸多行業(yè)“規(guī)矩”威脅下的舉步維艱，前景堪憂(yōu)。

想讓雪鄉(xiāng)、麗江等熱門(mén)景點(diǎn)宰客事件不再發(fā)生，除了互聯(lián)網(wǎng)巨頭、創(chuàng)業(yè)者要努力打破信息隔閡之外，最關(guān)鍵的是當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)要強(qiáng)勢(shì)介入景區(qū)的行為監(jiān)管。

互聯(lián)網(wǎng)思維不能只對(duì)服務(wù)企業(yè)、旅行社和游客，職能部門(mén)如果依舊“守舊”，這種互聯(lián)網(wǎng)思維只能是無(wú)根之水。只有監(jiān)督景區(qū)、規(guī)范商家、嚴(yán)管商販，才能從根本上降低游客的成本和風(fēng)險(xiǎn)，并杜絕旅途中各種“套路”的出現(xiàn)。

麗江旅游、雪鄉(xiāng)旅游之亂象，一兩個(gè)OTA平臺(tái)搞不定，三五種互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)更搞不定。