汽配汽修市場(chǎng)長(zhǎng)久以來(lái)已經(jīng)形成了根深蒂固的行業(yè)模式，其中潛在的利益模式毋庸多言。汽修市場(chǎng)近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的介入，逐漸形成了新的O2O模式，不少車(chē)主希望這種模式能把4S店里令人頭痛的問(wèn)題解決：即那些維修項(xiàng)目看似都是明碼標(biāo)價(jià)，但定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和根據(jù)卻隱藏貓膩，自己往往掏了冤枉錢(qián)。

然而，原本應(yīng)該更透明、更價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的汽修O2O模式，卻同樣在落地過(guò)程中因?yàn)楦鞣N弊端陷入“行業(yè)泥沼”，讓許多用戶(hù)對(duì)于汽修O2O產(chǎn)生了更多的疑惑。

“網(wǎng)購(gòu)汽配后到店服務(wù)，省時(shí)省力還享受巨大優(yōu)惠?簡(jiǎn)直太坑了!”讀者老黃告訴懂懂筆記，自己本想體驗(yàn)汽修O2O帶來(lái)的便捷服務(wù)，但結(jié)果卻是被逼“破財(cái)消災(zāi)”，多花了不少冤枉錢(qián)?；蛟S，他的案例并非只是個(gè)案，不少電商平臺(tái)上大量的買(mǎi)家差評(píng)，也在揭示這一后服務(wù)市場(chǎng)存在的嚴(yán)重問(wèn)題。

究竟是什么原因，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)在打通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)時(shí)，處處充滿(mǎn)困阻?

本想“到店安裝”省錢(qián)，卻被巧立名目“坑錢(qián)”

“這些(汽修)O2O看似很實(shí)惠，但線(xiàn)下的汽修項(xiàng)目其實(shí)很不老實(shí)。”

老黃前不久因?yàn)閻?ài)車(chē)的輪胎老化，開(kāi)始尋思在小區(qū)附近的汽修店更換四條新輪胎。但是問(wèn)了好幾家報(bào)價(jià)都比較高，一條與原車(chē)同型號(hào)的195/65R15的瑪吉斯輪胎，單價(jià)都超過(guò)了550元。另外除了較高的工時(shí)費(fèi)之外，動(dòng)平衡的費(fèi)用也需要另計(jì)。

“反正都要花工時(shí)費(fèi)，我想或許自己買(mǎi)輪胎來(lái)?yè)Q能更便宜些。”覺(jué)得報(bào)價(jià)太貴，他想起了平時(shí)看到的電商廣告，如果在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)輪胎再到汽修廠(chǎng)更換，應(yīng)該能夠省下一筆。上網(wǎng)一查，他發(fā)現(xiàn)某知名電商平臺(tái)銷(xiāo)售的輪胎不僅價(jià)格便宜了很多，而且還提供實(shí)惠的線(xiàn)下安裝服務(wù)，“同型號(hào)的輪胎，一條才309元，每條胎的安裝費(fèi)才30元，并且已經(jīng)包含了動(dòng)平衡的費(fèi)用。”

按照這個(gè)方式，如果在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)并到指定的門(mén)店安裝，整體算下來(lái)能省1000多元。于是，老黃毫不猶豫地拍下四條輪胎，并選擇了離家最近的門(mén)店。接下來(lái)，就是等待賣(mài)家將輪胎發(fā)往門(mén)店，以及安裝通知了。

“過(guò)了三天，維修門(mén)店就打電話(huà)通知我輪胎到了，可以過(guò)來(lái)?yè)Q了，我感覺(jué)還是挺順利的。”然而，當(dāng)他開(kāi)車(chē)到達(dá)門(mén)店后，先前那股興奮勁兒卻一下子消失了。和前臺(tái)服務(wù)人員說(shuō)明是在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)輪胎到店安裝后，對(duì)方的臉色瞬間就由“晴”轉(zhuǎn)“陰”，語(yǔ)氣不快地指了指后面的維修車(chē)間，示意他將車(chē)直接開(kāi)進(jìn)去就行，“我看到有四條新輪胎，就放在維修區(qū)一旁的雜物堆上。”

為老黃更換車(chē)胎的師傅看了維修單后，也顯得心不在焉，一邊準(zhǔn)備工具一邊和旁邊的維修工開(kāi)始聊天。此時(shí)，另一名自稱(chēng)是修車(chē)店經(jīng)理的人，極力邀請(qǐng)老黃到樓上貴賓休息區(qū)喝茶歇息。而他的真正目的，是向老黃安利店里的“好產(chǎn)品”。

“從燃油寶、胎壓監(jiān)測(cè)器再到進(jìn)口雨刮，不停地向我推薦，說(shuō)既要對(duì)愛(ài)車(chē)負(fù)責(zé)，也要對(duì)自己的安全負(fù)責(zé)。”抽空瞟了一眼樓下的車(chē)間，老黃發(fā)現(xiàn)維修工正在對(duì)拆了外包裝的輪胎施行“暴力”，使勁地往地上摔，并且用工具用力敲打，既沒(méi)打算裝到車(chē)上，也沒(méi)打算做動(dòng)平衡。在多次催促無(wú)果后，老黃只好秉承破財(cái)消災(zāi)的心理，答應(yīng)店面經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)一套內(nèi)置胎壓偵測(cè)，“又花了500多塊錢(qián)，經(jīng)理開(kāi)完單子后大聲地催促維修工，安裝過(guò)程也順利多了。”

最終，因?yàn)榘惭b胎壓偵測(cè)，老黃又被門(mén)店多收了120元工時(shí)費(fèi)。這樣算下來(lái)，自己在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)輪胎選擇線(xiàn)下安裝服務(wù)，比直接到4S店只省下不到300元。剛想用這點(diǎn)“實(shí)惠”安慰一下自己，他回家后上網(wǎng)看到了這款胎壓檢測(cè)器的網(wǎng)店標(biāo)價(jià)：168元。

“以為選擇這些互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的汽修O2O很方便，但沒(méi)想到卻更坑”雖然在點(diǎn)評(píng)這個(gè)訂單時(shí)，老黃狠狠地批了一頓這家線(xiàn)下維修門(mén)店，并把過(guò)程逐條注明，但那位皇冠賣(mài)家由始至終都沒(méi)有主動(dòng)向他作出任何解釋。

這樣的O2O汽修，非但沒(méi)有為車(chē)主提供應(yīng)有的便利和實(shí)惠，反而更容易引起消費(fèi)者對(duì)于汽修行業(yè)創(chuàng)新模式的偏見(jiàn)。那么，這個(gè)“鍋”到底該由誰(shuí)來(lái)背?是這些知名的電商平臺(tái)，還是線(xiàn)下服務(wù)門(mén)店?

后市場(chǎng)服務(wù)差強(qiáng)人意，O2O改變不了行業(yè)弊端

“和一些朋友聊了聊，發(fā)現(xiàn)身邊有不少人的經(jīng)歷跟我一樣。”

經(jīng)過(guò)一番了解，老黃發(fā)現(xiàn)周?chē)笥岩灿胁簧兕?lèi)似的經(jīng)歷。他告訴懂懂筆記，有幾個(gè)同事和朋友都表示，曾在線(xiàn)下門(mén)店換裝線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的汽配產(chǎn)品時(shí)被無(wú)故多收、加收費(fèi)用，而且一般都是把原車(chē)裝備拆卸下來(lái)之后，再來(lái)與車(chē)主“討價(jià)還價(jià)”。

此時(shí)，進(jìn)退兩難的車(chē)主通常都是選擇了妥協(xié)，“我一位朋友在去年雙十一期間，看了一個(gè)APP應(yīng)用的廣告后下單訂購(gòu)了四條特價(jià)輪胎，到線(xiàn)下門(mén)店裝下來(lái)一算價(jià)錢(qián)，發(fā)現(xiàn)比4S店還貴。”

這幾位車(chē)主都表示，到線(xiàn)下享受O2O汽修服務(wù)時(shí)總會(huì)被“安利”其他汽配產(chǎn)品，如果不安裝的話(huà)，輕者維修工態(tài)度懈怠，重者將車(chē)晾在一邊拖延維修時(shí)間——用“冷處理”脅迫車(chē)主“就范”。

“大部分都是買(mǎi)了些沒(méi)什么用的燃油添加劑(燃油寶)，我的小舅子則是被迫換了行車(chē)記錄儀。”老黃還透露，更有人反映一些線(xiàn)下維修門(mén)店趁用戶(hù)不注意，拆掉或拆毀原車(chē)上的部分零件，并以檢修更換的名義讓車(chē)主多掏錢(qián)，“最狠的要數(shù)我一位同事去年夏天去保養(yǎng)自己的老天籟，她本來(lái)在線(xiàn)上買(mǎi)了三濾套裝，到指定門(mén)店后又被忽悠換了三元催化裝置，前后坑了兩千多塊錢(qián)。”

在老黃看來(lái)，如今汽修O2O的種種市場(chǎng)亂象，大部分都由于線(xiàn)下門(mén)店缺乏職業(yè)道德所致。因?yàn)檫@些門(mén)店管理者的無(wú)良，只會(huì)賺黑心錢(qián)，才讓原本高效的汽修O2O模式變得如此不堪。

然而，在從事汽修行業(yè)近20年的鐘宏明看來(lái)，這種觀(guān)點(diǎn)未免偏頗和幼稚了。在廣東經(jīng)營(yíng)著多間汽修連鎖門(mén)店的老鐘告訴懂懂筆記，線(xiàn)下門(mén)店之所以“黑心”，也是被那些電商平臺(tái)逼的。

“汽修是苦力活，以前沒(méi)有電商平臺(tái)的時(shí)候，配件、耗材都是加價(jià)賣(mài)的，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)約定俗成的規(guī)矩。”他表示，傳統(tǒng)汽修的利潤(rùn)組成一是配件加價(jià)，二是修車(chē)時(shí)的工時(shí)費(fèi)。前幾年，由于汽修行業(yè)具有一定的門(mén)檻，加上場(chǎng)地鋪?zhàn)獗阋?，工人工資也不高，所以普遍都能賺到錢(qián)，“但這一切都從電商O(píng)2O流行開(kāi)始，就變味了。”

由于電商價(jià)格太透明，很多車(chē)主都喜歡到線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)配件，然后拿到線(xiàn)下維修門(mén)店安裝。雖然是有償服務(wù)，也會(huì)收取車(chē)主一定的工時(shí)費(fèi)，但工時(shí)費(fèi)有絕大部分是要用于支付工人工資和提成的，所以汽修門(mén)店的利潤(rùn)明顯減少。

“雖然大家修車(chē)都還是要靠我們汽修門(mén)店，但自帶配件的客人越來(lái)越多，利潤(rùn)就越來(lái)越少。”加上近兩年來(lái)場(chǎng)地鋪?zhàn)饷蜐q，工人薪資支出也屢創(chuàng)新高，所以傳統(tǒng)的汽修機(jī)構(gòu)迎來(lái)了最難賺錢(qián)的年景。

據(jù)老鐘透露，他位于福田梅林的一家連鎖店，去年以來(lái)每個(gè)月僅僅鋪?zhàn)庵С鼍透哌_(dá)6萬(wàn)元，加上工人薪資和稅務(wù)支出，每個(gè)月毛利低于13萬(wàn)就是虧，“為了維持收支，我們就只能靠走量，所以很多門(mén)店都要和這些電商平臺(tái)合作，希望讓平臺(tái)給我們引流。”

他告訴懂懂筆記，按照電商平臺(tái)所提供的輪胎換裝費(fèi)用來(lái)算，每個(gè)輪胎30元，維修工從拆輪胎、裝輪胎到做動(dòng)平衡，人力成本支出也接近20元了，剩下10塊錢(qián)公攤了鋪?zhàn)?，機(jī)構(gòu)基本沒(méi)賺錢(qián)。因此，為了生存，很多門(mén)店才千方百計(jì)的“忽悠”車(chē)主多掏錢(qián)。

“哪怕花個(gè)45塊錢(qián)洗個(gè)車(chē)，我們都還能賺一點(diǎn)兒。”鐘宏明強(qiáng)調(diào)，并非傳統(tǒng)汽修機(jī)構(gòu)不懂O2O，也并不是感覺(jué)O2O模式不好，只不過(guò)在平臺(tái)低價(jià)壟斷下，汽修機(jī)構(gòu)成了整個(gè)O2O模式中最底層的“工具”。

對(duì)于曾經(jīng)“很賺錢(qián)”的門(mén)店而言，這種落差不言而喻。當(dāng)然，這顯然不是門(mén)店在服務(wù)車(chē)主時(shí)可以為所欲為的理由，畢竟在整個(gè)消費(fèi)流程中，最無(wú)辜的還是掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的車(chē)主們。

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)和賣(mài)家都愛(ài)莫能助了

“對(duì)于線(xiàn)下門(mén)店的各種亂象，平臺(tái)或者品牌方應(yīng)該也是知道的。”老黃在網(wǎng)店上投訴后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上類(lèi)似的很多金鉆和皇冠賣(mài)家銷(xiāo)量都不錯(cuò)，但評(píng)價(jià)卻是怨聲載道、差評(píng)極多。

究其原因，并非是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，而是用戶(hù)們都在線(xiàn)下服務(wù)這方面給了差評(píng)，“店家東西不錯(cuò)，安裝服務(wù)不行”、“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接待態(tài)度不好”、“裝配件的師傅太差了”......

“這些用戶(hù)給出的大量負(fù)面評(píng)價(jià)，相信平臺(tái)和賣(mài)家都能夠看到。”在老黃看來(lái)，造成汽修O2O市場(chǎng)混亂的另一個(gè)原因，是平臺(tái)和品牌方的監(jiān)管不力，對(duì)于大量用戶(hù)的投訴要么是置之不理，要么是賠償個(gè)紅包完事。但這一切都不能解決線(xiàn)下門(mén)店服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題，“賣(mài)完?yáng)|西，把車(chē)主推給線(xiàn)下店就完事了，這叫什么事兒。”

懂懂筆記在某知名電商平臺(tái)上看到，某合資品牌輪胎的店鋪評(píng)價(jià)中，接近30%的買(mǎi)家都在抱怨到店安裝服務(wù)太差，而客服也只能一味道歉，并保證提高門(mén)店安裝服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。于是，門(mén)店依舊如此，感覺(jué)吃了虧的車(chē)主依舊在抱怨。

“事實(shí)上，我們提升不了整個(gè)行業(yè)的素質(zhì)。”在某大型電商平臺(tái)負(fù)責(zé)汽配旗艦店管理的盧偉也抱怨到，他所在公司的運(yùn)營(yíng)總部位于廣州，但銷(xiāo)售范圍卻是面向全國(guó)各地。在廣州以外的地區(qū)，他們賣(mài)出配件后的到店安裝服務(wù)，都是通過(guò)平臺(tái)推薦的第三方汽修店完成的，“廣州地區(qū)我能派人巡店，但上海、北京、杭州等地，我總不能雇人在那里常駐吧，這不現(xiàn)實(shí)啊。”

同時(shí)他也表示，許多電商平臺(tái)為了吸引更多買(mǎi)家選擇自己的平臺(tái)和服務(wù)，就把到店服務(wù)的費(fèi)用盡可能壓低。要知道幾十塊錢(qián)的安裝費(fèi)對(duì)于規(guī)模稍大的汽修機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，僅僅能夠打平成本價(jià)，可是汽修機(jī)構(gòu)不接受這些條款就沒(méi)生意，而同意合作則意味著價(jià)格被壓迫到最低。

“我們也就到店安裝差評(píng)多的問(wèn)題，向合作的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方反映過(guò)，他們也答應(yīng)過(guò)要加強(qiáng)監(jiān)督和整改。”但這些平臺(tái)在全國(guó)擁有眾多合作線(xiàn)下汽配機(jī)構(gòu)，想要確保每一家服務(wù)質(zhì)量都有十足保障，也不現(xiàn)實(shí)。最起碼不是半年幾個(gè)月就能立竿見(jiàn)影的，“除了廣州地區(qū)，我們?cè)谏钲谟邪思移脚_(tái)推薦的線(xiàn)下合作機(jī)構(gòu)，而上海則是十四家，全國(guó)就更多了，管不過(guò)來(lái)。”

去年雙十一之后，汽修行業(yè)某知名連鎖機(jī)構(gòu)曾發(fā)表了《嚴(yán)正聲明》，表示拒絕車(chē)主帶網(wǎng)購(gòu)配件到店安裝，此舉在網(wǎng)上引發(fā)了大量爭(zhēng)論。更有資深行業(yè)人士表示，希望車(chē)主們不要把現(xiàn)金給了電商平臺(tái)之后，只把臟活累活苦活給了汽修行業(yè)。該人士還強(qiáng)調(diào)：每個(gè)行業(yè)都有自己的生存規(guī)矩和法則。

“所以，平臺(tái)要么在給足汽修機(jī)構(gòu)費(fèi)用的同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管;要么完全讓車(chē)主自行選擇購(gòu)買(mǎi)安裝的渠道。”盧偉告訴懂懂筆記，春節(jié)前就有部分汽修連鎖機(jī)構(gòu)開(kāi)始拒絕網(wǎng)購(gòu)配件到店安裝，而仍然愿意接受這種O2O引流方式的，普遍都是小規(guī)模的汽修作坊，其服務(wù)質(zhì)量和工人素質(zhì)，自然高不到哪里去。

在盧偉看來(lái)，這些問(wèn)題涉及汽配品牌方、電商平臺(tái)和線(xiàn)下門(mén)店的三方利益，并不是幾個(gè)客戶(hù)投訴維權(quán)就能解決的，“看到大量的差評(píng)，我們也只能認(rèn)了，畢竟無(wú)能為力。”

如今，隨著網(wǎng)購(gòu)汽修配件的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，多數(shù)汽修門(mén)店對(duì)“到店安裝服務(wù)”已經(jīng)猶豫不決。雖然會(huì)從定價(jià)及是否提供保障等方面選擇區(qū)別對(duì)待，但由于這種模式基本上都是維修店被動(dòng)接受，主觀(guān)上并不待見(jiàn)。至于有沒(méi)有錢(qián)賺，靠的恐怕還是行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的那些套路。

因此，接待人員態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量有欠缺，也就成了很多線(xiàn)下汽修門(mén)店的通病，加上電商平臺(tái)提供的服務(wù)費(fèi)過(guò)低，行業(yè)監(jiān)管力度不強(qiáng)，導(dǎo)致了所謂的汽修O2O創(chuàng)新模式，其實(shí)只是電商平臺(tái)創(chuàng)新了購(gòu)買(mǎi)方式，但是到了線(xiàn)下門(mén)店后，換湯不換藥!

如果想要從根本上解決汽修O2O發(fā)展面臨的問(wèn)題，除了門(mén)店要提升自我服務(wù)意識(shí)，電商平臺(tái)也需要充分考慮傳統(tǒng)汽修行業(yè)的固有規(guī)則，并顧及汽修機(jī)構(gòu)的生存利益。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，除非是重構(gòu)雙邊市場(chǎng)，否則只有線(xiàn)上、線(xiàn)下和車(chē)主共贏，汽修O2O模式才能發(fā)揮真正便利、高效的作用。

當(dāng)然，更現(xiàn)實(shí)的情況是，汽修O2O市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題，在餐飲、健康、旅游等諸多領(lǐng)域也普遍存在，要解決起來(lái)非一日之功。