01

對信任的洞察

我們?nèi)绾卧鰪?qiáng)客戶對我們的信任?我們能否更加值得信賴?要回答這些問題，不妨來看看信任都有哪些特點。具體來說：

1.信任是慢慢培養(yǎng)起來的，而非平地里突然冒出來的。

2.信任的一半是理智，一半是情感。

3.信任基于雙向的關(guān)系。

4.信任意味著風(fēng)險。

5.信任對客戶和顧問的意義不同。

6.信任是非常個人的。

1.信任是慢慢培養(yǎng)起來的

除非面臨極端情況，信任很少在短時間內(nèi)培養(yǎng)起來。

這一觀察也許不足為奇，但實際上很多其他情感卻可以在短時間里建立起來。

比如，當(dāng)我們跟某人第一次見面后馬上就能說出我們是喜歡還是討厭這個人。同樣，我們可以很快地確定自己是否尊敬一個人，或者感到某個人無聊。我們甚至可以很快地下結(jié)論說：“我沒法信任他。”

但是我們很少能夠快速決定說，“我信任他”。我們可能會說，“他看上去像是那種我會信任的人”，或者“我也許信任他”，或者“他看上去值得信任”。

而真正的信任，正如我們使用的語言里表現(xiàn)的那樣，常常是有所保留的，常常需要進(jìn)一步的證據(jù)來確認(rèn)。

實際上，信任不可能不勞而獲，它源自日積月累，沒有捷徑。

2.信任的一半是理智，一半是情感

信任處于理性與感性之間。

一方面，信任建立在親身體驗之上，這種體驗來自你解決問題時所展現(xiàn)出的能力。

另一方面，信任是因為你給予他人以支持，把他的利益看得比什么都重要，以及其他類似的情感因素。

這一特點對任何一個需要跟信任關(guān)系打交道的人來說都具有深遠(yuǎn)的意義。

很多業(yè)務(wù)的完成似乎都是理性在發(fā)揮作用。但理性只是故事的一半。

出色的技術(shù)實力(或是所提供的專業(yè)內(nèi)容)對于成功所起到的關(guān)鍵作用毋庸置疑，但僅僅有它還不夠。

信任的內(nèi)涵遠(yuǎn)比單純的理性要豐富得多，而情感是成功的關(guān)鍵要素。

3.信任基于雙向的關(guān)系

信任關(guān)系是雙向的。一個人可以獨自去愛，去恨，去尊敬，或為某人著迷。在產(chǎn)生這些情感時，他不需要別人感同身受，也不需要其他人的參與，但信任不同。

盡管有很多可以幫助增加可信度的行為，但是要創(chuàng)造出一種被信任的關(guān)系，僅靠你一個人是行不通的。他人必須參與進(jìn)來，給你回應(yīng)。

這意味著你需要謹(jǐn)慎地選擇那些你希望與之建立信任關(guān)系的人。如果只有單方面的付出，再多的努力也無法產(chǎn)生信任，信任是不能被勉強(qiáng)的。

信任關(guān)系建立在兩個人之間，而且是非常個人的體驗。它既牽扯情感又需要智慧，它如水流般充滿活力，隨時起著變化。

建立信任關(guān)系不僅需要開誠布公的討論、縝密的決斷和傳統(tǒng)的咨詢訪談，它還需要一些意外的啟發(fā)、深夜的靈感、瞬間的心有靈犀，以及某一時刻的頓悟。

4.信任意味著風(fēng)險

不存在風(fēng)險的信任關(guān)系就像沒有氣泡的可樂，完全沒有意義。

如果一方信任另一方會履行承諾，那么這意味著被信任的一方可以不履行承諾;有可能不履行承諾，但是因為信任關(guān)系的存在而很可能不會不履行承諾。

如果被信任的一方存在無法履行承諾或者不愿履行承諾的可能，那么這種關(guān)系則完全基于可能性和可行性，而非信任。

在相互信任的關(guān)系中，違背信任的風(fēng)險永遠(yuǎn)存在。最終，是一方克服違約的可能而恪守承諾使得信任關(guān)系如此特別。

風(fēng)險是信任的本質(zhì)。如果你沒有感覺有些害怕，那你還沒有承擔(dān)風(fēng)險。而如果你不愿意承擔(dān)風(fēng)險，那你不太可能與人建立起信任。

5.信任對雙方意義不同

相愛的兩個人會彼此分享愛的體驗，其中一個也許會愛得比對方多一點，或少一點;此時的愛與彼時的愛的程度也許會不同，但是他們相愛的體驗在本質(zhì)上是一樣的。

但是信任卻不一樣。在信任關(guān)系中，一方信任，而另一方被信任。兩者的角色不同。

信任更像是舞會中的雙人舞，必須有一人領(lǐng)舞，一人跟隨，舞才能跳得起來。

如果領(lǐng)舞和跟隨的角色不明確，最好的結(jié)果也只是兩人各自跳出同樣的動作而已。

信任的這一特點帶來了一個非常有趣的啟示，那就是并非你能夠信任別人就意味著你會被別人信任。

但是，如果你沒辦法對別人產(chǎn)生信任，你十有八九是無法讓人信任的。也就是說，信任別人的能力，是成為可信之人必要但是不充分的條件。

6.信任是非常個人的

事實上，“機(jī)構(gòu)信任”是一個矛盾的說法。我們并不信任任何機(jī)構(gòu)，我們并不信任任何程序，我們信任的是“人”。

如果一個機(jī)構(gòu)里的大多數(shù)乃至全部人都可以被信賴，我們也許會相信這個機(jī)構(gòu)的行為是可以被高度預(yù)判的，我們因此可能會將這樣的機(jī)構(gòu)和那些被我們信任的人聯(lián)系起來。

但我們信任的仍然是人，我們并不會盲目地信任某個機(jī)構(gòu)。

信任要求能夠去理解別人，并且具有基于這種理解來采取行動的能力。機(jī)構(gòu)本身是無法進(jìn)行“理解”活動的，只有機(jī)構(gòu)中的人可以。

究其本質(zhì)，信任是一種人與人間的關(guān)系：我信任你，是因為我覺得你希望與我保持長久的關(guān)系，而非只是謀求自己的短期利益最大化。

信任是相互的：你幫我的忙，我也會反過來幫你;但是我需要知道我可以信任你恪守承諾，而我們的關(guān)系是建立在相同的價值觀和原則之上的。

信任一個人意味著我可以相信你能夠做到言行一致。而且，也許最為關(guān)鍵的是，我之所以信任你，是因為我能從你身上看到你在乎我們之間的關(guān)系，你的行為證明對你來說我的利益與你的利益同等重要。

02

想被人信任

你需要擁有的特質(zhì)

那些將信任關(guān)系成功應(yīng)用到工作中的人深諳下面這些諺語背后的道理：

為善者常富。

善有善報。

種瓜得瓜，種豆得豆。

用進(jìn)廢退。

這些諺語說明成功往往青睞那些并不選擇以成功為首要目標(biāo)的人。

變得像比爾·蓋茨一樣富有的關(guān)鍵是更用心地寫出代碼，而非整日想著發(fā)財。

所有基于信任的關(guān)系所具有的共同特點是，相較于眼下具體生意的得失，無論是金錢上的還是其他方面，他們更在乎維護(hù)和保持關(guān)系本身。

在這種關(guān)系產(chǎn)生任何收入(且不要說有沒有利潤)之前，往往要在回報沒有保證的前提下對他人進(jìn)行巨大的投入。

被信任的人身上具有下面這些特質(zhì)。

1.把焦點放在他人身上，而非顧問自己身上。

因為他們：

有足夠的自信，不帶任何預(yù)判地傾聽。

有足夠的好奇心，不帶著想當(dāng)然的答案去探究真相。

有意愿把他人看作平等的合作伙伴一起解決問題。

有強(qiáng)大的內(nèi)心來克服妄自尊大的心理。

2.聚焦于對方本人，而非他們的頭銜。

3.持續(xù)地將注意力放在定義和解決問題上，相信這些比展示自己的技術(shù)水平要重要。

4.表現(xiàn)出很強(qiáng)的競爭意識，但是競爭的目標(biāo)是不斷找到更好的方式服務(wù)客戶，而非超越對手。

5.始終將精力放在做好下一件事情上，而非僅關(guān)注一時的得失。

6.工作的動力來自內(nèi)心把事情做好的愿望，而非外部的獎勵。

7.把方法、模型、技巧和商業(yè)流程看作達(dá)到目的的手段。

評價這些手段的唯一標(biāo)準(zhǔn)是它們是否對他人有用。

8.相信成功的關(guān)系跟不斷積累高質(zhì)量的體驗密切相關(guān)。

因此，他們即便承擔(dān)個人風(fēng)險也積極尋求與他人直接接觸的機(jī)會。

9.在與客戶建立信任關(guān)系時，相信營銷和服務(wù)是專業(yè)精神的兩方面。兩者都可以向客戶證明他們竭盡全力幫助客戶解決問題。

10.相信雖然工作和生活有所區(qū)別，但是兩者都需要人來主導(dǎo)。

他們認(rèn)識到與人交往的嫻熟技巧對工作和生活都至關(guān)重要，兩者的相似處多過不同點。

而且對某些人來說，工作和生活兩者在很大程度上是重疊的。

主編點評：

沒有人天生就是被人信任的，但贏得信任卻是許多專業(yè)人士的目標(biāo)。職場中，與他人建立信任關(guān)系，不僅能得到賞識，帶來持續(xù)不斷的業(yè)務(wù)合作機(jī)會;還能使工作過程變得更加輕松愉悅，從而達(dá)到事半功倍的效果。