在高度依賴政策，并涉及民生信息的出行市場，信任與資源是滴滴活下去的關(guān)鍵。

微博@小桔程維的最近一條動態(tài)，已是2014年6月13日。但這些動態(tài)下面的評論，充斥著近幾個月來網(wǎng)友對滴滴以及程維個人的謾罵。

繼鄭州和樂清順風(fēng)車乘客遇害事件發(fā)生后，滴滴總裁柳青也遭遇著程維同樣的境況，“每天都有很多人在柳青的微博下罵她。”

程維為此哭過。

據(jù)《中國新聞周刊》報道，那是一次滴滴內(nèi)部的核心高管會議上。程維含淚說道：“出發(fā)時，我們沒有想過有一天會承擔(dān)起運輸生命的責(zé)任。我們以為自己是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，但實際上是交通運輸公司。我們的產(chǎn)品經(jīng)理和團隊對場景的認(rèn)知不足，對人性準(zhǔn)備不足，責(zé)任意識也不足。”

作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，滴滴無疑是很成功的。

在這個被資本裹挾的商業(yè)世界里，滴滴越過了搖搖招車，征服了快的打車和優(yōu)步中國，還對前來挑釁的美團打車喊道“爾要戰(zhàn)，便戰(zhàn)”。這個過程中，易到用車、神州租車、首汽約車等對手也一直環(huán)伺在它周遭，對其超過90%的市場份額垂涎欲滴。

但現(xiàn)實的情況是，滴滴終究不是一家單純的互聯(lián)網(wǎng)公司。當(dāng)用戶和車主花錢請滴滴連接彼此后，整段旅途其實是它保證服務(wù)質(zhì)量的售后部分，而這一切都發(fā)生在線下。

線下的表現(xiàn)，使得滴滴喪失了公信力。南寧市曾披露了一組數(shù)據(jù)稱，2018年以來該市共查處網(wǎng)約車違法違規(guī)案件617起，其中滴滴607起，占98.4%。加之110天內(nèi)兩起乘客遇害事件，這只獨角獸已被公眾視為一家價值觀缺失的公司。

程維曾表示，“滴滴就是一輛250邁(km/h)高速行駛的汽車，在路況異常復(fù)雜的路上，還有人來撞你。任何一個細節(jié)操作的失誤，任何一個彎道甚至一塊石頭，都很可能讓我們前功盡棄。”

而今，部分業(yè)務(wù)下架、夜間暫停運營、監(jiān)管入場、政府約談，以及輿論指責(zé)……滴滴真的出了“車禍”。

燒出來的獨角獸

2012年，王興領(lǐng)導(dǎo)的美團從“千團大戰(zhàn)”存活下來。其在半年內(nèi)換了三次辦公室，員工數(shù)量突破1 000人。一直受王興鼓勵的程維看著心癢，于是從阿里出來開始了網(wǎng)約車創(chuàng)業(yè)。

以銷售出身，程維堅信，“天下武功，唯快不破”。創(chuàng)業(yè)之初，他邀請百度研發(fā)經(jīng)理張博做CTO時，就叮囑到，“時間不能再拖了，2個月產(chǎn)品必須要上，能響就行。”

產(chǎn)品做到70%就上線，是程維總結(jié)出的經(jīng)驗。只有這樣，滴滴才能搶占足夠的市場機遇，其他的產(chǎn)品小bug，可以邊發(fā)展邊迭代。

一個“快”字，滴滴打敗了搖搖招車，吞并了快的和優(yōu)步中國。

2012年4月，當(dāng)時北京市場占有率最大的搖搖招車，拿到了紅杉資本中國基金和真格基金的350萬美元A輪融資。創(chuàng)始人張濤包下了整個北京機場打廣告，要向所有出租車司機推廣打車軟件。

2個月后，滴滴才成立。程維頂著搖搖招車的攻勢，跑遍了北京所有的出租車公司，最終只有一家愿意與其合作。而合作的第2天，就有司機罵程維是騙流量的奸商，一天用了10M流量，一個單子也沒有。程維只好每天給員工300元錢，讓他們?nèi)ゴ蠼稚嫌玫蔚未蜍嚒?/p>

燒錢由此開始。

滴滴天使輪由程維自己出資10萬元，阿里同門王剛出資70萬元。但這點錢并不足以產(chǎn)品的開發(fā)、地推等一系列成本。在找出租車公司的同時，程維還找了20多個投資人。

這時金沙江創(chuàng)投朱嘯虎找到了滴滴，并用200萬美元換了20%的股權(quán)。

朱嘯虎自己也沒想到，出去滑場雪回來，滴滴就火了。原來，程維把錢全砸在了地推和補貼上。據(jù)稱，他和團隊曾在凌晨4點守在北京西站，讓出租車司機下載軟件。而這一年的北京，連續(xù)下了3場大雪。一度打不到車的加班白領(lǐng)們，開始嘗試著在手機上用滴滴叫車。

據(jù)朱嘯虎接受《財新》的采訪稱，其剩下的100萬美元到賬的第二天，騰訊的1 500萬美元B輪融資也敲定了。馬化騰在全國“兩會”時，親自上門找了程維，他認(rèn)為網(wǎng)約車是微信支付又一個巨大的支付場景。

馬化騰的出動，自然擺不脫馬云的跟進。在騰訊投資滴滴3個月后，阿里投資杭州的快的，與經(jīng)緯一起給了1 000萬美元。

網(wǎng)約車補貼大戰(zhàn)，拉開序幕。

當(dāng)時有媒體統(tǒng)計，從2013年6月到2014年底，滴滴和快的一共燒掉了24億元。在2015年前5個月，兩者GMV達到13.55億元，滴滴虧損3億美元，快的虧損2.66億美元，合計每個月燒掉1億多美元。

這個過程中，甚至有阿里高層直接給中信產(chǎn)業(yè)基金打電話，希望對方不要投資滴滴。每一個投資人都想砸錢將對手耗死。但直到2014年底，滴滴經(jīng)歷了7輪融資，拿到8.7億美元;快的經(jīng)歷了5輪融資，拿到9.85億美元，沒有人有收手的意思。

2015年2月，外界對兩者新一輪的融資翹首以待。但意外的是，滴滴、快的同時發(fā)布了“在一起”的信息。滴滴以52%占股的比例，合并了快的。

接下來的一段時間，合并后的滴滴一度被媒體爆出上市計劃，投資人燒的錢似乎就快回來了。

可誰能想到，程維剛剛處理完合并事務(wù)，優(yōu)步創(chuàng)始人卡蘭尼克就登門拜訪了。2014年7月就在中國布局出行業(yè)務(wù)的卡蘭尼克意圖很明顯，滴滴要么接受優(yōu)步占股40%的投資，要么正面開戰(zhàn)被打死。

顯然，程維拒絕了投資。1個月后，有投資人傳來消息，優(yōu)步給中國市場一次性預(yù)備了10億美元的補貼資金。這相當(dāng)于一個優(yōu)步司機每周能拿到6 000元補貼。

“爾要戰(zhàn)，便戰(zhàn)。”

程維估計在那年就說出了這句話。在高度依賴于政策、廣泛涉及于民生信息的出行領(lǐng)域，程維和卡蘭尼克深知，爭奪市場就是爭奪信任和資源。而這些，都在投資人手中。

但結(jié)果雖然大家都知道了，優(yōu)步中國最終因為沒有投資人站隊，也被滴滴合并了。

這其中最關(guān)鍵的一環(huán)是，“國字頭”投資人選擇放棄優(yōu)步中國。

人們認(rèn)為，大量的乘車數(shù)據(jù)，特別是公職和軍職人員的乘車數(shù)據(jù)中，可以分析出很多重要信息，因此也涉及國家安全，這些數(shù)據(jù)不應(yīng)該由外資公司來掌控。因此，中投、平安、北汽集團、招商開始紛紛傾向滴滴。而優(yōu)步中國方面，除了百度還在增持外，華泰保險、中國人壽、中信銀行等“國字號”投資人都不再跟進了。

由此來看，滴滴與優(yōu)步中國的戰(zhàn)爭還延伸到了政府公關(guān)方面。到2016年7月28日，網(wǎng)絡(luò)約車新政出臺，其中一條表示：地方政府擁有對包括定價、網(wǎng)約車數(shù)量等在內(nèi)的多項裁量權(quán)。很多人說，這是壓倒優(yōu)步中國的最后一根稻草。

新政出臺過了3天，滴滴與優(yōu)步中國合并的消息被傳開。

商業(yè)可持續(xù)探索

合并后的滴滴，市場份額超過了90%。

對于后來挑釁的美團打車，以及一直存在的神州租車、易到用車、首汽約車甚至曹操專車等，都在這個壟斷市場里與滴滴有過交手。但這并不是滴滴最在意的，它所面臨的最大難題是，如何從大規(guī)模補貼走向真正的商業(yè)可持續(xù)。

市場的增量在人口紅利消失的當(dāng)下，用戶數(shù)不可能再翻倍了。但是用戶能夠創(chuàng)造的價值(ARPU)，還遠不止翻倍的空間。對此，滴滴需要做的就是，縮減開支留存用戶，等待用戶創(chuàng)造的價值大于運營成本，實現(xiàn)盈利。

從留存的角度來講，順風(fēng)車是一個不錯的產(chǎn)品，它可以通過社交增強用戶黏性。知名新媒體平臺虎嗅曾轉(zhuǎn)載一篇報道稱：“在滴滴內(nèi)部，曾一度鼓勵員工通過順風(fēng)車交到男女朋友。”

順風(fēng)車業(yè)務(wù)，滴滴并不是先行者。但它在推出1年后，便成為了市場第一。2016年6月，滴滴順風(fēng)車對外披露的數(shù)據(jù)顯示，其覆蓋城市343個、使用乘客數(shù)突破3 000萬人，共運送2億人次出行。同期，第三方研究機構(gòu)Trustdata的報告顯示，滴滴順風(fēng)車在拼車市場中的占比高達76.8%。

“快”的產(chǎn)品設(shè)計理念，以及原有業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，為滴滴順風(fēng)車提供了良好的發(fā)展環(huán)境。但還有一個不可忽略的成長溫床是，它的社交場景。

滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉曾在2015年接受采訪時，描述過這樣一個場景—“過去你每天在路上2個小時，對于你的人生來說是消耗。但現(xiàn)在，通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”

她還表示，“這是一個非常有未來感、非常Sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”

Sexy的百度翻譯是“性感的、色情的、引起性欲的”。這樣的小提示，留給了順風(fēng)車司機更多的想象空間。

隨之而來的是網(wǎng)友的罵聲。甚至有滴滴員工接到家里人的電話，勸說他不要再待在這家公司了。

滴滴一位高管曾與媒體討論關(guān)于安全的邊界。他認(rèn)為，社會希望滴滴每天3 000萬個訂單都不能出事。這個要求看似過分，刑事案件本身不可控，防范措施難以保證絕對安全。

但更多的網(wǎng)友，認(rèn)為是滴滴不作為。

《ELLE MEN睿士》雜志曾報道稱,鄭州順風(fēng)車乘客遇害后，祥鵬航空空姐在微博爆料自己曾投訴涉案嫌疑人劉某言語騷擾。滴滴也證實，案發(fā)前劉某確曾被投訴，但客服5次未聯(lián)系上他。此后，趕往鄭州火車站的空姐李某上了劉某的車，并遇害。

110天后，樂清乘客遇害事件也有類似的“橋段”。在車主作案的前一天，有一名女乘客曾投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”。只是，看到投訴的滴滴不為所動，第二天慘禍就發(fā)生了。

當(dāng)所有人都在期待滴滴對此的回應(yīng)時，一組數(shù)據(jù)面世，滴滴客服有16 000人，三分之二都是外包的。巨額的人力成本，是試圖走向真正商業(yè)可持續(xù)的滴滴難以承受之重。和大多企業(yè)一樣，他們將客服外包了出去，以此削減成本。

但誰會諒解平臺的無辜?人們只會看到“外包客服”四個字，它就像“實習(xí)生”“試用員工”“臨時工”等一樣，被所有人視為可笑的借口。

虎嗅轉(zhuǎn)載的那篇文章中，有一句稍顯偏頗的話—“對程維來講，擴張和賺錢才是最重要的，而人命，應(yīng)該并不在他的考慮范圍。”

在大規(guī)補貼和商業(yè)可持續(xù)探索的過程中，擴張和賺錢本就是一個互聯(lián)網(wǎng)公司的目的。而人命，更多是交通運輸公司的事。就像程維哭訴那樣，在這之前，他的潛意識或者說價值認(rèn)知里，滴滴就是一家互聯(lián)網(wǎng)公司。

現(xiàn)在，他才發(fā)現(xiàn)，滴滴原來是一家交通運輸公司。

活下去：減速拐彎

從互聯(lián)網(wǎng)公司到交通運輸公司，意味著滴滴的價值觀要從增長轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩?/p>

在10余部門聯(lián)合進駐滴滴進行安全專項檢查時，程維坦承：過去滴滴對事故和車內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視。

的確如此，一直以來滴滴都在為完善搭乘場景痛點而努力。今年年初，張博曾就安全問題講述了滴滴的一些成就。他提到，2017年12月29日凌晨3點，廈門一個乘客上車后掏出了一把手槍。滴滴剛上線的安全系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析和AI模型發(fā)現(xiàn)了異常，便自動給司機和乘客打了一通電話。這使得乘客放棄了作案，司機沒有受到任何傷害。

但這些建樹，就像是程維早年所說的，是在70%的產(chǎn)品上線后再迭代優(yōu)化。但8月25日，樂清事件之后，滴滴就不只是簡單迭代了。

6年前，當(dāng)程維拿著2個月就做好的產(chǎn)品雛形給王興看。王興瞥了一眼說：“你們這個東西太垃圾了，垃圾到我連注冊的興趣都沒有。”6年過后，程維可能正在為這個“垃圾東西”埋單。

2017年底，程維公開演講中稱滴滴順風(fēng)車每天幫助200萬車主把閑置的座位分享出去，全年滴滴順風(fēng)車和快車拼車服務(wù)累計分享座位超過10.5億個(次)。在這一塊業(yè)務(wù)中，據(jù)《財新》報道，滴滴幾乎沒有車輛運營成本，抽成卻高達28%—它是滴滴最早實現(xiàn)盈利的業(yè)務(wù)。

2018年上半年，滴滴虧損40億元，這也是它成立以來連續(xù)6年虧損了。下線最早盈利的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，加之延伸的其他業(yè)務(wù)如人工智能與無人駕駛、汽車交易與金融、外賣、單車等都亟需補血，這無疑將進一步擴大滴滴的虧損幅度。

但這沒辦法，如果再出一個惡性事件，滴滴很可能會被推倒重來。一位滴滴高管稱，那是最壞的打算。他和所有滴滴人都深知，過去6年的快速發(fā)展，遺留了太多漏洞需要補。

不合規(guī)，是安全以外最大的漏洞。

在深圳，根據(jù)滴滴向政府監(jiān)管平臺傳輸?shù)木W(wǎng)約車數(shù)據(jù)顯示(順風(fēng)車數(shù)據(jù)未傳)，平臺內(nèi)仍有近5 000名駕駛員、近2 000臺車輛尚未取得營運證件;在重慶，取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》的11家網(wǎng)約車平臺公司中，沒有滴滴;在上海，13家網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺企業(yè)獲得了網(wǎng)約車經(jīng)營許可證，滴滴不在其中;在哈爾濱，滴滴取得行政許可的車輛為2 539臺，但其提供給行業(yè)管理部門的數(shù)據(jù)為24萬余輛，具有營運資質(zhì)車輛僅占注冊數(shù)量1%。

在社會輿論的壓力下，這是一件棘手的事。一位滴滴員工在接受《中國新聞周刊》采訪時道出真諦：“合規(guī)以后，安全事故就是一個刑事案件;不合規(guī)，出了事就是公司的價值觀喪失。”

但滴滴員工甚至是高管，都對近期的安全和合規(guī)工作產(chǎn)生了不少困惑。“安全的困惑是，不知道標(biāo)準(zhǔn)(邊界)。合規(guī)的困惑是知道標(biāo)準(zhǔn)，但這么做下去，整個行業(yè)就可能不存在了。”

“整個行業(yè)”，是什么行業(yè)?互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是交通運輸行業(yè)?在重構(gòu)價值觀的關(guān)鍵時刻，程維看到了答案，但滴滴或許還沒有。