面帶微笑、幫忙開(kāi)車(chē)門(mén)、搬行李；車(chē)況舒適、駕駛技術(shù)熟練、誠(chéng)實(shí)守信--這是不少消費(fèi)者對(duì)于專(zhuān)車(chē)服務(wù)與專(zhuān)車(chē)司機(jī)的定位。不過(guò)，最近不少市民反映，伴隨專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)規(guī)模壯大，專(zhuān)車(chē)司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)卻開(kāi)始下降了。

“司機(jī)根本不認(rèn)識(shí)路”

顧女士一直都是滴滴專(zhuān)車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)：“剛開(kāi)始，我覺(jué)得專(zhuān)車(chē)比普通出租車(chē)好，用優(yōu)惠券之后價(jià)格也不貴，所以我下班回家常常會(huì)用這個(gè)軟件。”但是，最近她卻開(kāi)始棄用專(zhuān)車(chē)軟件了。

有一次，她通過(guò)專(zhuān)車(chē)軟件叫車(chē)，從威海路到黃河路。當(dāng)時(shí)，軟件顯示接單的司機(jī)就在茂名路附近?？墒?，司機(jī)不熟悉周邊道路，一直找不到顧女士的準(zhǔn)確上車(chē)位置。“我用手機(jī)和司機(jī)溝通了好幾次，”顧女士告訴記者，“眼看著車(chē)從馬路對(duì)面開(kāi)過(guò)，司機(jī)也沒(méi)有注意到我。結(jié)果，我花了20多分鐘才上車(chē)。最近還發(fā)現(xiàn)，很多司機(jī)都不認(rèn)識(shí)路--明明可以抄近路，卻要跟著手機(jī)導(dǎo)航走。跟司機(jī)一聊天才發(fā)現(xiàn)，他們剛剛到上海，根本不熟悉路況。”

讀者徐女士也向記者反映，專(zhuān)車(chē)司機(jī)現(xiàn)在也出現(xiàn)了嚴(yán)重的挑單現(xiàn)象。有一次，她在陸家嘴叫專(zhuān)車(chē)，去虹口區(qū)的1933創(chuàng)意園區(qū)。結(jié)果等了半天，也沒(méi)有司機(jī)接單。

“搶司機(jī)”致服務(wù)質(zhì)量下降

專(zhuān)車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度下降，主要有兩大原因。

一是滴滴和優(yōu)步紛紛爭(zhēng)搶司機(jī)，導(dǎo)致進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人員素質(zhì)良莠不齊。

中國(guó)交通出行市場(chǎng)因供需矛盾突出而被看好，兩巨頭仍在不停燒錢(qián)培育市場(chǎng)。目前，滴滴專(zhuān)車(chē)已覆蓋259座城市，預(yù)計(jì)今年春節(jié)前將突破400座城市，未來(lái)還要繼續(xù)向三、四線(xiàn)城市滲透，一張全世界最大的專(zhuān)車(chē)網(wǎng)絡(luò)正在形成。而優(yōu)步已在中國(guó)21座城市提供服務(wù)，今年將進(jìn)入中國(guó)100座城市。因此，很多外地司機(jī)來(lái)到上海，進(jìn)入專(zhuān)車(chē)行業(yè)，他們初來(lái)乍到，對(duì)于上海路況并不熟悉。

第二個(gè)原因是最近滴滴等加大了對(duì)司機(jī)的補(bǔ)貼。去年曾有一段時(shí)間，滴滴通過(guò)向乘客發(fā)放優(yōu)惠券吸引人氣；而最近的補(bǔ)貼重點(diǎn)則放在了司機(jī)這一端。據(jù)記者了解，現(xiàn)在滴滴專(zhuān)車(chē)司機(jī)如果一天能做滿(mǎn)早中晚三個(gè)高峰，能拿到500-1000元的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼，而碰上元旦等節(jié)假日，一天最高能拿到2000多元的補(bǔ)貼。因此，不少專(zhuān)車(chē)司機(jī)忙著搶單搶補(bǔ)貼，而忽視了服務(wù)環(huán)節(jié)。

可以通過(guò)App、電話(huà)以及在線(xiàn)渠道投訴

滴滴上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人昨天向記者表示，他們一貫注意對(duì)專(zhuān)車(chē)司機(jī)的管理。

據(jù)了解，滴滴的管理包括：審核環(huán)節(jié)需要驗(yàn)證司機(jī)身份證信息、駕駛證信息，還需要上傳車(chē)輛行駛證信息、保單照片以及人車(chē)合照，防止司機(jī)車(chē)輛信息造假。接單過(guò)程中，禁止司機(jī)私自換車(chē)換人，并設(shè)定滴滴司機(jī)“紅線(xiàn)規(guī)則”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻封禁賬戶(hù)解除合作，以確保不耽誤乘客出行，保障乘客利益。乘客如果有投訴，可以通過(guò)App、電話(huà)以及在線(xiàn)投訴三個(gè)渠道傳達(dá)，會(huì)有總部統(tǒng)一匯總后給到對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行核實(shí)查證，并將結(jié)果反饋至乘客。針對(duì)遭到投訴、服務(wù)不合格的司機(jī)，平臺(tái)會(huì)有相應(yīng)的處罰。

（原標(biāo)題：專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)規(guī)模壯大 司機(jī)素質(zhì)服務(wù)卻遭市民抱怨）