去年，蘇州人消費(fèi)時(shí)遇到了哪些煩心事？昨天（3月13日）蘇州市工商局、消保委發(fā)布的2016年度全市消費(fèi)投訴情況匯總分析和蘇州市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理中心2016年受理情況匯總顯示，共有七大煩惱，分別是購(gòu)買汽車遭遇質(zhì)量問(wèn)題和單方面變更合同，網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽等商品質(zhì)量差，預(yù)付卡還沒(méi)用完店家跑了，跨境奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)物不提供退換貨、保養(yǎng)服務(wù)，家用電器售后服務(wù)縮水，裝飾裝修經(jīng)營(yíng)方隨意拖工期加價(jià)，購(gòu)買的商品與實(shí)際宣傳不符。

　　2016年，蘇州市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理中心、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、“蘇州市消費(fèi)維權(quán)通‘點(diǎn)點(diǎn)315’”手機(jī)App這3家機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者各類投訴、咨詢、舉報(bào)91591件，其中，咨詢67626件，投訴23965件，違法舉報(bào)4440件。

　　3個(gè)投訴受理平臺(tái)分析還顯示，去年，電話、短信購(gòu)物遇騙舉證難，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)遭關(guān)門停業(yè)挽回?fù)p失難，為兩大維權(quán)難題，市消保委提醒并警示全市廣大消費(fèi)者，今后在這兩大領(lǐng)域消費(fèi)時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎。

　　1　購(gòu)買新車商家隨意改合同　20萬(wàn)元以上中高級(jí)車質(zhì)量問(wèn)題多

　　2016年度，蘇州市工商局、消保委及其線上平臺(tái)共受理汽車類投訴1072件，消費(fèi)者意見(jiàn)主要集中在三個(gè)方面。第一是購(gòu)買新車時(shí)，合同被商家隨意更改，導(dǎo)致雙方認(rèn)知不同，產(chǎn)生糾紛。具體反映在一些商家不按合同約定時(shí)間和價(jià)格交付車輛、隨意改變合同內(nèi)容、隨意超出合同價(jià)格亂加價(jià)；購(gòu)車不簽書面合同、合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單或提車后購(gòu)車合同收回、混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。

　　第二是購(gòu)買的新車質(zhì)量問(wèn)題多，其中，多為20萬(wàn)元以上的中高檔車。投訴一半集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱這兩大汽車核心零部件。此外，車身、音響儀表、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、電氣系統(tǒng)、氣囊等質(zhì)量問(wèn)題也多有反映。相關(guān)專家認(rèn)為，出現(xiàn)這類現(xiàn)象，與目前汽車“三包”制度對(duì)企業(yè)的約束力有限有關(guān)，造成在實(shí)踐中執(zhí)行汽車“三包”中“退”或“換”車的可能性低。被投訴的經(jīng)營(yíng)者中，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務(wù)有限公司最多。

　　第三是售后服務(wù)方面問(wèn)題。共涉及76件，占比13%。主要問(wèn)題有：4S店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、維修和保養(yǎng)價(jià)格不透明。特別是如果消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)未在指定場(chǎng)所進(jìn)行保養(yǎng)，經(jīng)銷商以脫離保養(yǎng)為由拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理，消費(fèi)者意見(jiàn)很大。

　　2　網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽商品質(zhì)量差　商家拒絕退貨多

　　2016年度，蘇州涉及服裝鞋帽類投訴2256件，占百貨類投訴62.8％，同比上升了326%。其中，近半投訴來(lái)自網(wǎng)購(gòu)。

　　服裝、鞋類投訴集中在買到質(zhì)量不好的商品要退遭拒，在展銷會(huì)上買到假貨這兩個(gè)方面。消費(fèi)者反映，一旦發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題要求退換貨時(shí)，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕，并要求消費(fèi)者提供檢測(cè)證明；或是調(diào)換同價(jià)位或更高價(jià)位的貨品。此外，在一些展銷會(huì)上購(gòu)買的商品回到家才發(fā)現(xiàn)是假冒、三無(wú)產(chǎn)品，想退已找不到人。

　　來(lái)自網(wǎng)購(gòu)的這類投訴有953件，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)一半以上與標(biāo)識(shí)標(biāo)示事項(xiàng)有關(guān)。例如，標(biāo)識(shí)標(biāo)示作為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中起到介紹商品和引導(dǎo)消費(fèi)作用。有的服裝填充物未標(biāo)注、有的里料未標(biāo)注、有的鴨絨種類未標(biāo)注、有的衣服吊牌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)期等情況。這類投訴者中，42.2%為職業(yè)打假人。

　　3　預(yù)付式消費(fèi)遇商家跑路　變更用途損失大

　　預(yù)付式消費(fèi)一直是近五年投訴熱點(diǎn)，2016年度仍然居高不下，三大平臺(tái)共計(jì)受理了1487件投訴，涉及美容美發(fā)、健身娛樂(lè)、季節(jié)性食品等行業(yè)經(jīng)營(yíng)者49家，占銷售服務(wù)類投訴總量48.5%。

　　消費(fèi)者反映的問(wèn)題，主要為商家設(shè)置霸王格式條款限制消費(fèi)者退款，辦卡后服務(wù)質(zhì)量縮水、或部分不兌現(xiàn)，虛假宣傳，及在未提前告知持卡消費(fèi)者情況下，擅自終止服務(wù)等。其中，商家擅自終止服務(wù)，造成消費(fèi)者卡內(nèi)余額無(wú)法消費(fèi)，或變更后損失大，為這類投訴中最突出的問(wèn)題。

　　這類投訴涉及最多的商家為永琪美容美發(fā)連鎖店，達(dá)37件；其次為蘇州平江新城英派斯健身俱樂(lè)部有限公司及各連鎖機(jī)構(gòu)，昆山萬(wàn)年鮮綠色水產(chǎn)有限公司，震軒美容美發(fā)和蕭邦理發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)等。

　　因購(gòu)買的大閘蟹消費(fèi)券不能兌現(xiàn)承諾的各類服務(wù)造成投訴，也占較大比例，共涉及125件，占食品類投訴總量12.6%。在大閘蟹消費(fèi)券投訴中，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)大閘蟹提貨券的投訴占90%以上。不少消費(fèi)者反映，在網(wǎng)上購(gòu)買的大閘蟹提貨券，節(jié)日期間要求送貨上門被拒，店家理由是“快遞休息了”；有的商家提貨券印有“過(guò)期作廢”等顯失公平的條款，導(dǎo)致憑券無(wú)法在次年提到貨的情況時(shí)有發(fā)生；有的“券商”跑路撤場(chǎng)消費(fèi)者兌換蟹券無(wú)門。

　　4　裝飾裝修簽合同時(shí)壓價(jià)　進(jìn)場(chǎng)后隨意加價(jià)

　　2016年度，家裝行業(yè)消費(fèi)糾紛嚴(yán)重，全年共受理相關(guān)投訴629件，同比增長(zhǎng)88.15%。

　　不少消費(fèi)者反映，裝修后發(fā)現(xiàn)，裝修公司使用的材料與合同上約定的存在差距。有些經(jīng)檢測(cè)，甚至環(huán)保不合格，造成室內(nèi)空氣污染。簽訂了全包裝修合同，付了全款，裝修后出問(wèn)題商家不處理。與裝修公司簽訂了合同，約定完工時(shí)間，裝修公司擅自拖延工期，導(dǎo)致不能夠按時(shí)完工。

　　裝修公司未按約定完成裝修項(xiàng)目，消費(fèi)者要求退費(fèi)遭到拒絕。裝修公司簽訂合同前，將預(yù)算價(jià)格壓低，施工后以各種理由提高報(bào)價(jià)或增加項(xiàng)目，使裝修總價(jià)大大超出預(yù)算。

　　2016年被訴商家排名第一的是北京生活家（蘇州）家居有限公司，涉23件。其次為蘇州市清水江南裝飾工程有限公司，涉及13件。

　　5　家用電器故障率高　售后服務(wù)不兌現(xiàn)

　　在眾多投訴中，2016年度，家電產(chǎn)品投訴仍是重點(diǎn)，本年度共有1716件。其中，位列前三位的分別為空調(diào)、手機(jī)、電腦。反映的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品故障率高和售后服務(wù)態(tài)度差及誠(chéng)信度低，其中，58.1%為售后服務(wù)方面投訴。

　　售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面。一是消費(fèi)者報(bào)修后，售后服務(wù)單位不及時(shí)上門檢測(cè)、維修，延誤消費(fèi)者正常使用。二是經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中夸大宣傳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以消費(fèi)者過(guò)失所致為借口，逃避應(yīng)盡義務(wù)，減輕賠償責(zé)任等。三是部分家電售后服務(wù)及維修體系不健全，濫竽充數(shù)的維修工比比皆是，有的甚至沒(méi)問(wèn)題搞成有問(wèn)題，小問(wèn)題修成大問(wèn)題。

　　6　部分電商平臺(tái)服務(wù)不誠(chéng)信　退換貨難、退款難、訂單取消難

　　2016年度，各級(jí)消保組織受理的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴4931件，占銷售服務(wù)類投訴的49.8%，同比上升128%。其中，主要投訴對(duì)象為各類電商平臺(tái)，涉及問(wèn)題有網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐等。

　　此外，因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的跨國(guó)跨境消費(fèi)投訴出現(xiàn)增加，同比增長(zhǎng)了15%。不少消費(fèi)者反映，在跨境奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)都曾遭遇過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品不提供保修、退換貨服務(wù)尷尬。

　　7　所買商品與實(shí)際宣傳不符　花高價(jià)買假貨

　　在按問(wèn)題性質(zhì)分類中，投訴率上升幅度最大的是計(jì)量和廣告問(wèn)題，分別為193件和1415件，同比分別增長(zhǎng)62.1%和717%。在計(jì)量問(wèn)題投訴中，其中有125件有關(guān)大閘蟹，占計(jì)量投訴總量64.8%，主要糾紛為購(gòu)買的大閘蟹不履行預(yù)售服務(wù)承諾的標(biāo)稱，計(jì)量與實(shí)際不符、重量不足等問(wèn)題。

　　涉及廣告消費(fèi)糾紛，集中在非現(xiàn)場(chǎng)交易糾紛，即網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，占廣告類投訴總量的68.9%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中在商品類頁(yè)面發(fā)布的商品標(biāo)題廣告詞中夸大性能、夸大療效，讓不少中老年人，一時(shí)沖動(dòng)花了高價(jià)卻買到假貨。

　　太倉(cāng)市瀏河鎮(zhèn)老年消費(fèi)者陳女士，被某省衛(wèi)視電視購(gòu)物廣告中一款價(jià)值9960元的玉石收藏品打動(dòng)。按廣告中的購(gòu)物電話購(gòu)買了這款產(chǎn)品。結(jié)果，其在向朋友展示時(shí)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際產(chǎn)品與電視廣告宣傳的相去甚遠(yuǎn)，要求退款被拒。最后在當(dāng)?shù)叵Ｎ瘞椭?，花了半個(gè)多月才退還產(chǎn)品。

　　兩大領(lǐng)域維權(quán)難，消費(fèi)者須謹(jǐn)慎

　　因受現(xiàn)行法律法規(guī)滯后，取證難等因素影響，蘇州市工商局、消保委去年在處理這些消費(fèi)投訴中遇到了兩大維權(quán)難題，為了幫助消費(fèi)者避免不必要的損失，昨天，這兩大機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提醒廣大消費(fèi)者，今后在以下兩大領(lǐng)域消費(fèi)時(shí)須謹(jǐn)慎。

　　勿盲目購(gòu)買電話直銷商品

　　2016年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，蘇州市消保委連續(xù)接到多件涉及手機(jī)、電腦的投訴，反映其以電話直銷的方式向消費(fèi)者推銷假冒偽劣商品，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。然而，處理中發(fā)現(xiàn)，由于消費(fèi)者通過(guò)這一形式購(gòu)買的商品無(wú)發(fā)票，電話或網(wǎng)站所宣稱的經(jīng)營(yíng)者多數(shù)未登記注冊(cè)，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)虛假，在主體沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情況下，工商（市場(chǎng)監(jiān)管）、消保委根本無(wú)法介入，公安部門也因?yàn)樗婕暗臉?biāo)的額較小，不予立案，從而造成消費(fèi)者投訴無(wú)門。建議消費(fèi)者盡量不要通過(guò)這一方式購(gòu)物，如果確實(shí)需要，一定要認(rèn)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)主體，要求其出示規(guī)范的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，同時(shí)，交易后保留憑證，以備受到侵權(quán)時(shí)維權(quán)有據(jù)。

　　遇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)一定要謹(jǐn)慎

　　由于預(yù)付卡糾紛涉及投訴人員較多，面較廣，這些事件的發(fā)生，都因發(fā)售服務(wù)性行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)卡無(wú)準(zhǔn)入門檻，致使經(jīng)營(yíng)者鉆空子使用集資等非法手段牟利，導(dǎo)致預(yù)付式消費(fèi)的資金安全性難以保障。處理中，因經(jīng)營(yíng)者不配合調(diào)解，或以各種理由敷衍、推脫、拖延處理，或經(jīng)營(yíng)者無(wú)法查找、無(wú)資金賠付的問(wèn)題，常常使調(diào)解工作陷入困局。因此，廣大消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)付式消費(fèi)時(shí)一定要謹(jǐn)慎。盡量多方面考察企業(yè)的規(guī)范性后再下手，同時(shí)，下手時(shí)盡量一次性投入數(shù)量少點(diǎn)，以備萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題，減少損失。